Comencé este camino con la intención de llenar mi mochila de herramientas para poder ofrecer un mejor servicio público en mi día a día como funcionaria de la AGE.
Algunas de estas herramientas ya las conocía pero en una dimensión muy diferente, a pequeña escala o en otros entornos. Me ilusiona ver como todo ha evolucionado en la forma de comunicar, de coordinarse, de cooperar, de buscar soluciones todos juntos. Porque ahora tenemos una visión más de conjunto, de las interacciones que hay entre los diferentes actores, porque hemos cambiado, evolucionamos. Y eso hay que tenerlo en cuenta a la hora de elegir la herramienta a utilizar para aplicar los ODS.
En el informe de alineamiento de los PGE con los ODS, como medidas para alcanzar el ODS 8 dentro del MITES, se indica una MISIÓN: proveer servicios públicos adaptados a las nuevas tecnologías en el MITES, aplicando, entre otros, un plan integral de modernización y mejora de atención a los ciudadanos españoles en materia laboral.
Analizando mi día a día, me doy cuenta de la importancia que tiene la información que hacemos llegar al ciudadano (y a los propios funcionarios que también son nuestros usuarios directos) a través de los diferentes medios de comunicación (web del MITES, redes sociales, etc).
Por ejemplo, si un ciudadano a la hora de hacer un trámite o presentar documentación, o hacer una consulta, al llegar a la web, no sabe que ruta tomar para resolver su problema o consulta, termina llamando al teléfono de atención general, que le pasa con un departamento que igual no es el adecuado. Si esta información se comunica de forma clara, concisa, ágil, actualizada y accesible desde el origen, facilitamos enormemente que este ciudadano vaya directamente a la solución a su consulta o problema. Por ejemplo, que contacte directamente con la persona que gestiona la solicitud que presentó porque quiere conocer el estado de la tramitación, descargar la documentación que necesita para resolver una duda o dónde presentar su documentación.
Para poder alcanzar esa misión, tendríamos que analizar la situación de partida. Podríamos realizar un análisis de las llamadas o correos electrónicos que recibimos a diario indicando quién llama, qué necesita, cómo ha llegado a contactar con nosotros, y realizar una trazabilidad del proceso que ha seguido esa llamada o correo hasta que se ha resuelto, que canales de comunicación se han utilizado, etc. Para recabar datos sobre la calidad del servicio público prestado, se podrían realizar encuestas en línea.
Una vez analizada la situación habría que ponerlo en común entre todas las áreas del departamento pero teniendo en cuenta también a los demás actores implicados (ciudadanía, empresas, funcionarios, otros Ministerios). Se podrían utilizar Talleres de debate para analizar lo que ocurre y buscar soluciones que ayuden a mejorar la atención al ciudadano, que ayuden a ver los diferentes puntos de vista, a salirnos de la caja para innovar en este servicio, teniendo en cuenta la participación de la ciudadanía (qué necesitan, qué dificultades encuentran, …). También podemos recoger ideas o propuestas a través de foro, comunidades virtuales o buzones para presentar propuestas de mejora.
Todo el proceso lo complementaría con capacitación en nuevos medios de comunicación con la ciudadanía, gestión de tareas, participación, etc. que vayan enriqueciendo la puesta en común de acciones a llevar a cabo para conseguir aportar al ODS8, y a todos los que transversalmente se pueda claro! Y la labor de divulgación también es importante, que el ciudadano esté al tanto de novedades y procesos en los que puede participar y no ser un mero espectador.
Y llegamos al final del curso, pero es sólo el principio del camino que me queda por recorrer, ¡con los ODS de la mano por supuesto!
Aplicando los ODS 